理賠服務是保險消費者關注的重點。近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）不斷升級服務理念，重塑服務內(nèi)涵，提升服務質(zhì)量，積極利用優(yōu)質(zhì)的保險理賠服務增強消費者對公司的認可度和美譽度。以中國人壽壽險浙江省分公司為例，2022年上半年，該公司共處理賠案50余萬件，賠付金額超13億元。“重疾一日賠”“特殊客戶上門賠”“突發(fā)事件特快賠”“理賠直付便捷賠”……一系列理賠服務舉措將“快捷、溫暖”落在實處，用實際行動守護了人民美好生活。

重大疾病，落實“1日賠”

    2019年，中國人壽壽險公司推出了“重疾一日賠”，對個單出險日期在合同生效兩年后且首次罹患惡性腫瘤的客戶提供一個工作日內(nèi)完成理賠處理的服務，實現(xiàn)“確診即可賠”。中國人壽壽險浙江省分公司始終堅持落實“一束鮮花、一聲問候、一日賠付”，以群眾獲得感為標尺，想客戶所想，急客戶所急，解客戶所困，行客戶所盼。2022年上半年，中國人壽壽險浙江省分公司“重疾一日賠”服務客戶3538人次，賠付金額超2億元。2022年7月起，中國人壽壽險公司在既往理賠數(shù)據(jù)基礎上擴大“重疾一日賠”疾病范圍，將占比較高的心腦血管類疾病納入服務范圍，充分發(fā)揮保險保障作用，切實緩解客戶壓力。

    楊先生是中國人壽壽險浙江省分公司眾多客戶中的一員，作為家里的頂梁柱，多年前他就為自己投保了國壽防癌疾病保險和國壽康寧終身重大疾病保險。2022年1月，楊先生在體檢時發(fā)現(xiàn)甲狀腺結節(jié)，經(jīng)復查確診為甲狀腺癌。疫情的影響已經(jīng)使個體戶楊先生的經(jīng)濟狀況受到了很大沖擊，加之確診重大疾病，讓楊先生和他的家庭壓力劇增。中國人壽壽險溫州分公司在接到楊先生的報案后，立即核實保單，啟動“重疾一日賠”服務，理賠申請當日上午立案，下午即結案，20萬理賠款很快打入了楊先生的賬戶中。落實“重疾一日賠”，中國人壽壽險公司用心、用情、用力，只為給客戶提供更好的服務。

特殊客戶，溝通“0距離”

    針對行動不便、臥病在床的困難客戶或有特殊需求的老年客戶，中國人壽壽險公司推出了特殊客戶上門賠服務，包括但不限于上門收集資料、上門傷殘鑒定，為客戶提供更貼心、更周全的便利服務，實現(xiàn)溝通“0距離”。2022年上半年，中國人壽壽險浙江省分公司上門服務客戶6839人次，賠付金額3129余萬元。每一次上門為客戶提供服務，拉近的不僅僅是空間距離，更是客戶與國壽的信任距離。

    周先生是中國人壽壽險浙江省分公司的老客戶。2022年5月，中國人壽壽險衢州分公司接到周先生的電話，表示自己的老伴前幾天走了，還留有一份瀟灑明天保險，但是自己年齡大，行動不便，不知道應該怎么申請理賠?？头藛T了解情況后，立即告知周先生可以提供上門服務，并說明了需要準備的資料，約定好上門時間。5月6日，中國人壽壽險衢州分公司工作人員如期而至，一步步指導老先生填寫了理賠申請書，整理好了相關資料?；氐焦竞螅ぷ魅藛T立即辦理了理賠手續(xù)，將理賠款打入周先生的賬戶中。客戶利益無小事，針對特殊客戶，中國人壽壽險公司用細心、貼心、暖心的“上門賠”服務，實打?qū)嵉刈龅秸嬲秊榭蛻艮k實事。

突發(fā)事件，響應“0延遲”

    作為國有控股金融保險企業(yè)，中國人壽壽險公司始終堅持心懷“國之大者”，知責于心、擔責于身、履責之行。面對自然災害、災難事故和公共衛(wèi)生突發(fā)事件，公司第一時間啟動理賠服務預案，開通綠色通道，提供簡捷、品質(zhì)、溫暖的特快理賠服務。

    2022年6月9日，浙江臨平區(qū)望梅路500號杭州灣建材市場發(fā)生火災，出現(xiàn)人員傷亡。事故發(fā)生后，中國人壽壽險浙江省分公司迅速啟動應急預案，“0延遲”響應，密切關注事故發(fā)生地情況，為客戶提供APP、微信、柜面和95519電話熱線等多渠道24小時報案受理服務，全力保障業(yè)務不中斷、理賠服務不中斷。為了更好地應對火災事故，中國人壽壽險浙江省分公司通過官方微信服務號向公眾承諾提供“主動尋找客戶”“多渠道受理報案”“優(yōu)化理賠申請資料”“取消定點醫(yī)院限制”“提供預付賠款服務”“取消社保給付范圍限制”“提供上門服務”等七項理賠服務舉措，主動為客戶及家屬提供“快捷、溫暖”的理賠服務。突發(fā)事件響應“0延遲”，中國人壽壽險浙江省分公司用實際行動踐行了保險使命，用專業(yè)服務凸顯了國壽品質(zhì)。

理賠直付，刷新“0時效”

    在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的建設大潮中，中國人壽壽險浙江省分公司基于互聯(lián)網(wǎng)科技和大數(shù)據(jù)應用，實現(xiàn)與醫(yī)保、醫(yī)療機構及第三方數(shù)據(jù)公司的合作，將出院和賠付無縫銜接，實現(xiàn)出院即理賠的“零時效”服務。中國人壽壽險浙江省分公司身處互聯(lián)網(wǎng)大省，開拓創(chuàng)新求實效，跑出了國壽理賠加速度。

2022年，中國人壽壽險浙江省分公司持續(xù)推進理賠直付項目，以數(shù)字化技術賦能創(chuàng)新服務，逐步向“數(shù)字國壽”轉(zhuǎn)型升級。目前，公司理賠直付項目已覆蓋浙江省11個地市，2022年上半年服務客戶17萬余人次，賠付金額超1544萬元。未來，中國人壽壽險浙江省分公司將會擴寬理賠直付業(yè)務范圍，實現(xiàn)“讓客戶少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路”的便民服務。

疫情防控，服務“0障礙”

    疫情當前，責任在肩，困難并沒有阻擋中國人壽壽險公司理賠服務的速度。為保障疫情期間生產(chǎn)“不減速”、服務“不掉線”、管理“不放松”，中國人壽壽險浙江省分公司在總公司應急服務方案的指導下，推廣“無接觸”7*24小時線上理賠服務、簡化理賠申請資料、指定專人跟進服務，確保理賠服務專業(yè)高效。2022年上半年，中國人壽壽險浙江省分公司共處理新冠疫情賠案19件，賠付金額6.2萬元。

    除此之外，中國人壽壽險浙江省分公司以科技賦能提升效率，利用強大的智能理算引擎，打造客戶滿意的智能化、高效化、自動化服務模式。2022年上半年，中國人壽壽險浙江省分公司理賠智能替代率高達88.16%，小額理賠時效快至0.28天。

    行程萬里，不忘初心。中國人壽壽險浙江省分公司始終堅持以人民為中心的發(fā)展理念，深度參與浙江省多層次社會保障體系建設，牽頭承辦金華大病保險選繳項目、落實“浙里醫(yī)保·西湖益聯(lián)保”項目、主動參與多地長期護理保險試點等等，聚力“健康中國”，保障社會民生。2022年上半年，浙江省分公司政策性健康保險服務209余萬人次，賠付超5億元。

    不棄微末，久久為功。中國人壽壽險公司將更加注重客戶體驗，持續(xù)用簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務扎實做好保險保障，用實干篤行繪就高質(zhì)量發(fā)展新畫卷。（朱愛玲）