2020年12月31日23:45，伴隨著QW9856寧波=青島航班平穩(wěn)降落在青島流亭國際機(jī)場(chǎng)，青島航空2020年安全運(yùn)行完美收官，順利實(shí)現(xiàn)第七個(gè)安全年。青島航空公司領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)接機(jī)，為機(jī)組人員獻(xiàn)花，感謝他們這一年來的辛苦工作及為青島航空安全運(yùn)行做出的貢獻(xiàn)。隨后，到場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)與機(jī)組人員合影。
2020年，青島航空共執(zhí)行航班30610架次，承運(yùn)旅客達(dá)329.1萬人次，平均客座率達(dá)74.6%,未發(fā)生公司原因事故征候（含）以上等級(jí)不安全事件，連續(xù)七年保障了安全運(yùn)行品質(zhì)的穩(wěn)步提升。
安全形勢(shì)平穩(wěn)可控
作為民航業(yè)的生命線，狠抓落實(shí)安全工作，為民航業(yè)繪就了穩(wěn)字當(dāng)先的厚重底色。2020年，青島航空共計(jì)安全運(yùn)行57373小時(shí)，各項(xiàng)安全指標(biāo)均控制在安全目標(biāo)范圍內(nèi)，安全形勢(shì)總體平穩(wěn)。
青島航空始終按照“抓生產(chǎn)從安全入手，抓安全從思想出發(fā)”的工作理念，大力普及、宣貫安全文化，堅(jiān)持每月5日“安全教育日”、每月26日“安全主題日”，深入開展安全生產(chǎn)集中整治、安全從業(yè)人員作風(fēng)建設(shè)、“抓作風(fēng)、強(qiáng)三基、守底線”安全整頓，不斷提升全員專業(yè)素養(yǎng)。2020年， 青島航空以“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)為契機(jī)，圍繞“消除事故隱患，筑牢安全防線”主題，組織開展“安全生產(chǎn)大家談”云課堂及作風(fēng)建設(shè)“先進(jìn)個(gè)人”評(píng)選、技能比武、踐行“三個(gè)敬畏”等專題活動(dòng)，提高全員對(duì)安全文化核心價(jià)值觀的認(rèn)知和理解。
健全安全體系，細(xì)化管控制度為青島航空安全工作開展提供了堅(jiān)強(qiáng)的制度保障。圍繞2020年安全目標(biāo)，青島航空將全年安全工作逐層分解為7個(gè)大項(xiàng)、42個(gè)小項(xiàng)和244條具體工作任務(wù)，督促各運(yùn)行部門制定年度《安全生產(chǎn)重點(diǎn)工作方案》；為進(jìn)一步健全安全管理機(jī)制，公司對(duì)《安全管理手冊(cè)》進(jìn)行了兩次修訂，補(bǔ)充、完善18項(xiàng)安全管理制度及流程；建立風(fēng)險(xiǎn)再評(píng)估制度，在新開航線運(yùn)行滿30班或停止運(yùn)行時(shí)，重新開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，更新、調(diào)整危險(xiǎn)源及風(fēng)險(xiǎn)控制措施，確保運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)能夠全面識(shí)別；結(jié)合網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)2.0的要求，修改完善網(wǎng)絡(luò)安全體系，修訂公司信息安全管理規(guī)定，完善部門手冊(cè)中信息安全管理相關(guān)內(nèi)容。
高密度的審查與自查工作在青島航空向來是以“嚴(yán)苛”出名的。結(jié)合運(yùn)行實(shí)際，青島航空組建了保衛(wèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理專家工作小組和內(nèi)部審核員工作小組，共獨(dú)立開展安保類風(fēng)險(xiǎn)管理及SeMS效能評(píng)估工作20次，開展各類質(zhì)控專項(xiàng)檢查、安保檢查、日常檢查等共計(jì)5029次；開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估22次，并嚴(yán)格落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)管控措施，保障航班安全、正常運(yùn)行。青島航空?qǐng)?jiān)持“安全隱患零容忍”，每月開展安全隱患排查治理，共組織運(yùn)行系統(tǒng)審計(jì)及現(xiàn)場(chǎng)檢查、日常監(jiān)察、專項(xiàng)檢查等525次，嚴(yán)格落實(shí)“問題清零”制度。

運(yùn)行管理不斷完善
在嚴(yán)格落實(shí)疫情防控要求的前提下，青島航空克服疫情影響，有序完成各類運(yùn)行審定，順利保障了公司夏秋、冬春兩次換季航班生產(chǎn)任務(wù)。青島航空根據(jù)新開航線計(jì)劃，完成35個(gè)新增主降場(chǎng)和119條新增航線補(bǔ)充審定工作，全力保障航網(wǎng)布局。此外，青島航空嚴(yán)格計(jì)劃執(zhí)行，先后完成新飛機(jī)引進(jìn)補(bǔ)充運(yùn)行合格審定、不可預(yù)期燃油補(bǔ)充運(yùn)行合格審定、股權(quán)變更補(bǔ)充審定等8項(xiàng)審定工作，獲得局方認(rèn)可。
為強(qiáng)化AOC管理，提高航班正常性，2020年青島航空在已有的制度規(guī)范基礎(chǔ)之上，不斷完善航班不正常原因調(diào)查、航班正?？己宿k法等管理規(guī)定。年內(nèi)，青島航空完成FOS、OCS、風(fēng)控系統(tǒng)40余次更新升級(jí)，滿足R5運(yùn)行需求；精簡(jiǎn)部門值班經(jīng)理，建立和完善了AOC值班人員測(cè)評(píng)制度及《運(yùn)行不正常事件調(diào)查程序》；下發(fā)新版正常性考核辦法，建立了“放行限制資源庫”，積極加強(qiáng)航班協(xié)調(diào)力度，避免了22班公司原因航班不正常。
為積極應(yīng)對(duì)疫情影響，青島航空優(yōu)化航線網(wǎng)絡(luò)布局。在運(yùn)力迅速增加，上個(gè)同航季國際航班量占比較大等不利因素影響下，青島航空順利完成換季工作，新增協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)時(shí)刻144個(gè)/周，非協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)時(shí)刻148個(gè)/周。
服務(wù)品質(zhì)精益求精
作為一項(xiàng)完整而系統(tǒng)的工作，服務(wù)貫穿旅客出行的始終，青島航空力求每一環(huán)節(jié)都為旅客提供精細(xì)化服務(wù)。青島航空全年共組織旅客滿意度調(diào)查9次，平均滿意度達(dá)96.4%,收到旅客表揚(yáng)共636單，其中包括VIP表揚(yáng)10封，旅客致電表揚(yáng)77單，旅客表揚(yáng)信549單。
地面服務(wù)對(duì)于航空公司品牌建設(shè)和旅客滿意度的提升起著至關(guān)重要的作用。為提升服務(wù)水平，及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，青島航空積極主動(dòng)，開展安全生產(chǎn)集中整治活動(dòng)，對(duì)地面服務(wù)工作程序、管理規(guī)定等12方面工作進(jìn)行了自查梳理；強(qiáng)化服務(wù)提示預(yù)警，明確重大節(jié)日或活動(dòng)等階段性保障重點(diǎn)；加強(qiáng)投訴管控，通過完善《地面服務(wù)部投訴管理規(guī)定》等途徑落實(shí)整改要求；嚴(yán)格管控行李運(yùn)輸流程，確保行李破損指標(biāo)可控。
從地面值機(jī)，再到空中服務(wù)，青島航空處處踐行著“情出于心，自然感動(dòng)”的服務(wù)理念。在機(jī)上尋醫(yī)無果的情況下，機(jī)組人員機(jī)上緊急救援，落地后地面服務(wù)人員全程陪護(hù)就醫(yī)，空地聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)28分鐘生命救援；搭建綠色通道，通力協(xié)作，全力保障造血干細(xì)胞和活體器官運(yùn)輸，為患者送去“生命種子”；面對(duì)突發(fā)疾病、呼吸困難的旅客，乘務(wù)長(zhǎng)緊握旅客的手，安撫情緒，全程陪護(hù)……每逢傳統(tǒng)節(jié)日，青島航空豐富多彩的機(jī)上活動(dòng)都會(huì)如期而至，為旅客留下珍貴回憶，兒童節(jié)的大party，讓萬米高空童趣飛揚(yáng)；父親節(jié)手寫祝福，感恩父愛；七夕萬米高空搭“鵲橋”，旅客甜蜜告白……2020年7月7日，中國首架國產(chǎn)高速互聯(lián)網(wǎng)飛機(jī)在青島航空首航，這是中國第一架真正意義上的高速互聯(lián)網(wǎng)飛機(jī)，直播、視頻、購物，青島航空為旅客提供與在地面一樣的網(wǎng)絡(luò)沖浪體驗(yàn)。
為了聽取旅客反饋與意見，加強(qiáng)與旅客間的溝通，青島航空多措并舉完善投訴管理。為快速處理疫情引發(fā)的退改投訴，青島航空拓寬旅客投訴渠道，增設(shè)24小時(shí)投訴專線，靈活調(diào)整疫情期間的退改政策；提高服務(wù)信息化程度，青島航空先后上線了在線客服系統(tǒng)、多媒體客服系統(tǒng)，不斷完善服務(wù)信息網(wǎng)，開通航延自動(dòng)通知等功能；推進(jìn)公司5個(gè)服務(wù)體系，初步研發(fā)了5S培訓(xùn)課程，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)績(jī)效和服務(wù)監(jiān)察；增設(shè)服務(wù)預(yù)警，針對(duì)時(shí)下社會(huì)熱點(diǎn)問題及特殊服務(wù)時(shí)期，及時(shí)下發(fā)服務(wù)提示與預(yù)警。

抗擊疫情復(fù)工復(fù)產(chǎn)
自疫情爆發(fā)以來，青島航空從提高政治站位和責(zé)任意識(shí)入手，切實(shí)發(fā)揮黨員干部靠前指揮和引領(lǐng)作用，通過各類專題會(huì)議做好工作部署，確保市政府、局方及各地防疫要求扎實(shí)落地，保證航班生產(chǎn)安全有序運(yùn)行。經(jīng)過全體干部員工“敢于拼搏、甘于奉獻(xiàn)”的不懈努力，疫情防控在公司范圍內(nèi)得到有效控制，員工未出現(xiàn)疑似或確診病例，并確保了青島航空在戰(zhàn)略重組特殊敏感時(shí)期的安全平穩(wěn)、運(yùn)行有序、隊(duì)伍穩(wěn)定、經(jīng)營(yíng)不亂，努力把疫情造成的損失降到最低。
在疫情防控常態(tài)化的背景下，為推動(dòng)各地復(fù)工復(fù)產(chǎn)，青島航空主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，先后執(zhí)行遵義-青島、東營(yíng)-克拉瑪依、首爾-青島、福州-東京等國內(nèi)國際復(fù)工包機(jī)航班，為地方經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇提供了優(yōu)質(zhì)的航空運(yùn)輸服務(wù)。8月8日，青島航空還成功保障青島-民丹島首條國際客運(yùn)復(fù)工包機(jī)航線，這是中國航空公司首次飛抵印尼民丹島機(jī)場(chǎng)。同時(shí)，按照民航局總體部署，青島航空承擔(dān)了青島至首爾定期航班的執(zhí)行任務(wù)，累計(jì)執(zhí)飛往返航班121班，運(yùn)送旅客2.6萬人。
面對(duì)空前的疫情，青島航空航班生產(chǎn)安全有序運(yùn)行，離不開每一位處在疫情防控最前沿的逆行者。2020年春節(jié)期間，84名飛行黨員寫下“請(qǐng)戰(zhàn)書”，沖在一線；客艙部成立“戰(zhàn)疫沖鋒組”，黨員干部沖鋒在前，率先垂范；東京航線飛行機(jī)組，連續(xù)執(zhí)飛5個(gè)航班，在酒店進(jìn)行了50多天的隔離……身處疫情時(shí)期，每一位青航人深知一線的風(fēng)險(xiǎn)，更深知作為民航人的責(zé)任，他們?cè)谀嫘袌?jiān)守中為旅客溫情護(hù)航，用專業(yè)細(xì)心為旅客打造安心旅途。
邁入2021，在民航各級(jí)機(jī)關(guān)和青島市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，青島航空將一如既往堅(jiān)持國際化、市場(chǎng)化、規(guī)范化的戰(zhàn)略方向，全力配合青島市區(qū)域性航空樞紐建設(shè)目標(biāo)，不斷深化體制機(jī)制改革，努力打造成為青島人民的航空公司和青島城市發(fā)展的新名片?。ㄎ膱D/馬瀟）